Nachdem wir in unserem letzten Beitrag über eines der wohl größten Fiaskos des Web 2.0 berichtet haben, wollen wir uns nun wieder der Sonnenseite des Social Media zuwenden und den Kampagnen huldigen, die sich mit Fug und Recht einen Platz in der „ smaboo  - Hall of Fame“ verdient haben.

The Man your man could smell like

Die meisten von uns haben wohl schon die Bekanntschaft mit diesem „Sahneschnittchen“ gemacht: Isaiah Mustafa, oder besser bekannt als der „Old Spice – Mann“. Er ist das Gesicht einer neuen viralen Kampagne des Pflegeartikelherstellers für Männer (seit 1990 übrigens ein Teil des P&G Markenimperiums) und hat mit seinen unfassbar gut gemachten Videos schon für einiges an Wirbel gesorgt.

Das erste der mittlerweile 186 (!) viralen Videos war dazu bestimmt, den Werbeträger zu einem Traummann zu stilisieren, der neben einem Körper, der sogar Adonis vor Neid erblassen lassen würde, auch noch eine Reihe weiterer positiver Eigenschaften (handwerklich begabt, romantisch veranlagt, humorvoll, blablabla…) auf sich vereint – das Ganze natürlich gewürzt mit einer ordentlichen Portion Selbstironie. Tenor: „Dein Mann ist zwar nicht so toll wie ich, aber er könnte zumindest so riechen wie ich.“.

Der Clip schlug ein wie eine Bombe. Innerhalb der ersten 24 Stunden nach Upload konnte das Filmchen bereits 6,7 Mio. Views verzeichnen, die nach weiteren 12 Stunden auf sage und schreibe 23 Mio. anwuchsen. Das war aber noch nicht alles! Fans und Follower konnten zudem in den drei darauffolgenden Tagen Fragen und Kommentare posten, auf die der Old Spice Man dann per Videobotschaft antwortete. Auch ein Follow-up Video genannt „The Return of the man your man could smell like“ ließ nicht lange auf sich warten. Hier einmal ein paar Grafiken zur Veranschaulichung:

Quelle: Mashable

Damit ist der Old Spice Man noch erfolgreicher als Obamas Siegerrede, der Schuhwurf nach Präsident Bush und Susan Boyle (die Opern singende Hausfrau aus Schottland). Wieden + Kennedy (die verantwortliche Agentur) haben damit nicht nur einer schnarchigen Altherren-Marke wieder neues Leben eingehaucht, sie haben auch ganz neue Maßstäbe in Sachen Social Media und Viral Marketing gesetzt.

Aber auch in Deutschland hat man schon die eine oder andere gute Online-Kampagne ins Leben gerufen, wie folgendes Beispiel zeigt:

Pons‘ „Oldie, but goldie“-Kampagne

Um ihr neues Übersetzungs- und Sprachportal zu promoten entschied man sich bei Pons dazu, den top 100 Bloggern im deutschsprachigen Raum ein individualisiertes Anschreiben zuzuschicken. Gleichzeitig erhielten sie zudem per Post (also offline) ein „Schulheft“ zugesandt, in welchem ihre Artikel auf Rechtschreibung und Grammatik hin überprüft und korrigiert wurden.

Quelle: ethority

Darüber hinaus erhielten oben genannte Adressaten auch einen individuellen Testzugang, sowie Hintergrundinformationen zu Pons‘ neuem Angebot, sollten sie darüber berichten wollen. Eine wirklich nett gemachte WoM-Aktion, die nicht nur online und Offline-Elemente gut miteinander verbindet, sondern auch gekonnt nostalgische Effekte – Erinnerungen an die eigene Schulzeit – für sich zu nutzen weiß.

Cleveres Konzept + gelungene Umsetzung = Note 1 (mit Fleißsternchen!)

Nach Skittles und Pizzahut hat es nun hat es auch die vermeintlichen Marketing-Vollprofis von Coca Cola erwischt. Die als viraler Gag aufgesetzte Kampagne unter dem Motto „Was kann dir Schlimmeres passieren?“ hat zwar für Aufsehen gesorgt, wenn auch nicht ganz so, wie es die Macher geplant hatten. Das Wort „Desaster“ dürfte das Gesamtergebnis wohl ganz gut umschreiben. Aber der Reihe nach.

Hintergrund

Um den Absatz für die süße Brause „Dr Pepper“ im UK wieder ein wenig anzukurbeln, entschied man sich bei Coca Cola dazu, die Agentur „Lean Mean Fighting Machine“ mit der Konzeption einer Facebook-Kampagne zu beauftragen. Der Name ist hier übrigens durchaus als Arbeitstitel zu verstehen. LMFM habe sich nicht zuletzt mit mehreren nicht ganz geschmackssicheren Aktionen einen äußerst zweifelhaften Ruf in der Branche erarbeitet und sind für ihre drastischen Guerilla-Methoden berühmt-berüchtigt. Ein Beispiel hierfür ist etwa die Verbreitung eines manipulierten Videos, in dem Premierminister Cameron das C-Wort benutzt – nicht sonderlich einfallsreich, aber durchaus wirkungsvoll und anscheinend ganz nach dem Geschmack es zuständigen Marketing-Managers bei Coke. Dieser zeichnete dann auch (wohl in einem Zustand geistiger Umnachtung) oben genanntes Projekt ab und gab den Startschuss für das dazugehörige Facebook-Gewinnspiel „Dr Pepper Status Takeover“. Dr Pepper-Fans konnten hierbei jede Woche 1.000 Pfund gewinnen, allerdings nur wenn sie eine Applikation auf ihrem Profil zu installieren, welche dann unter ihrem Namen „lustige“ Statusupdates veröffentlichen sollte, wie etwa „Habe heute für 1 Pfund am Finger eines Freundes gelutscht.“ oder „Was ist so schlimm daran, in die Dusche zu pinkeln?“. Allein die Tatsache, dass hier ein Getränk mit Urin in Verbindung gebracht wird, könnte schon darauf schließen lassen, dass man hier wohl nicht ganz bis zu Ende gedacht hat, aber es sollte noch schlimmer kommen:

Der Skandal

Wie viel ist die Würde eines Menschen wert? Bei einigen wohl deutlich weniger als 1000 Pfund. So auch bei einem vierzehnjährigen Mädchen aus Edinburgh, die sich von ihrer Teilnahme wahrscheinlich ein kleines Extra-Taschengeld versprochen hatte. Und so nahm das Unglück seinen Lauf, bis zu jenem verhängnisvollen Tag an dem unter ihrem Namen die Statusmeldung „Habe gerade den Porno „Zwei Mädchen, eine Tasse“ gesehen und dabei Hunger bekommen“. Jeder, der jetzt nur Bahnhof versteht, sei an dieser Stelle eindringlich davor gewarnt, besagtes Video auf eigene Faust zu googeln. Alle die trotzdem wissen wollen, worum es geht, können gerne die entschärfte Variante wählen und Wikipedia konsultieren (ja, es hat sich wirklich jemand die Mühe gemacht!).

Auch jenes Mädchen war wohl noch nicht mit der Materie vertraut und wollte herausfinden, was es mit ihrem Statusupdate auf sich hatte. Dieses Vorhaben scheiterte zwar (Gott sei Dank!) an der browserinternen Kindersicherung, jedoch rief es auch ihre Mutter auf den Plan, welche, geschockt von dieser Geschmacklosigkeit, die zuständige Marketing-Abteilung kontaktierte und sich bitterlichst beschwerte. Dort zeigte man sich zwar betroffen, wenn auch relativ unbeeindruckt und bot als Entschädigung eine Hotelübernachtung und Musical-Karten für ein Wochenende in London an. Diese Offerte machte die Sache allerdings nur noch schlimmer, da sich die besorgte Mutter nicht nur missverstanden, sondern auch verschaukelt vorkam – schließlich wohnte sie ja im 540 km entfernten Edinburgh! Diesem Frust machte sie sich dann auch auf der äußerst populären Plattform Mumsnet Luft und berichtete zornentbrannt von ihren Erlebnissen. Dort entwickelte sich innerhalb kürzester Zeit ein regelrechtes Lauffeuer: Tausende Besucher lasen und kommentierten ihren Thread, gaben Rechtstipps und bekundeten ihr Mitleid. Auch die Presse wurde schnell auf diesen Skandal aufmerksam und fing an darüber zu berichten – mit fatalen Folgen! Coca Cola wurde nicht nur als ein Haufen gewissenloser Sittenstrolche dargestellt, sie waren auch dazu gezwungen, die gesamte Kampagne abzubrechen. Ganz zu schweigen von dem erlittenen Imageschaden, dessen Folgen bis auf Weiteres noch nicht abzusehen sind.

Und die Moral von der Geschicht‘

Was hätte man also besser machen können? Zunächst einmal wäre sicherlich die Benutzung des gesunden Menschenverstandes nicht von Nachteil gewesen: Macht es wirklich Sinn, ein Produkt mit solch einer zweideutigen und grenzwertigen Brand-Identity zu belegen? Ist es wirklich vertretbar, Inhalte mit pornografischer Referenz auf einer Plattform wie Facebook zu verbreiten, wo man das (wirkliche!) Alter der Teilnehmer so gut wie nicht feststellen kann? Wohl kaum. Auch das Verhalten der zuständigen Marketing-Leute ist nur äußerst schwer nachzuvollziehen und ein klassisches Beispiel dafür, wie man NICHT mit Kundenbeschwerden umgehen sollte. Besorgte Eltern mit 08/15-Geschenken bestechen zu wollen, ist nicht nur dumm, sondern auch grob fahrlässig! Hoffen wir einmal, dass man daraus gelernt hat und beim nächsten Mal wieder ein bisschen mitdenkt.

Ob man nun wollte oder nicht, an dieser Meldung kam wohl niemand vorbei, der über eine halbwegs funktionierende Verbindung zur Außenwelt verfügt: „Lady Gaga ist offiziell die beliebteste (lebende!) Person im Social Web.“ Zunächst einmal Glückwunsch an Frau Gaga und ihr PR und Marketing-Team, sie haben wirklich ganze Arbeit geleistet!

Spätestens jetzt sollte wohl auch der letzte Refraktär erkannt haben, dass das Marketing der Zukunft nicht mehr in „Werbekontakten“, sondern in „Fans“ und „Followers“ rechnet. Die kommen allerdings nicht von allein, sondern sind immer das Produkt harter Arbeit. Aus diesem Anlass heraus haben wir uns deshalb dazu entschlossen, die besten Social Media Kampagnen der letzten Jahre an dieser Stelle einmal besonders zu würdigen:

Dunkin‘ Donuts

Die amerikanische Schmalzkringel-Manufaktur ist aktuell einer der ganz Großen im Social Web. 2009 glänzte sie mit zwei äußerst gut gemachten Kampagnen: „Dunkin‘ Run“ und „Keep it Coolatta“.

Bei ersterer Aktion handelt es sich um eine eigens kreierte Website, auf der sich Dunkin‘-Fans registrieren und mit gleichgesinnten Freunden in Kontakt treten können. Im Falle einer akuten Cholesterin- und Zucker-Unterversorung kann man so schnell online oder per iPhone App eine Nachricht an Kollegen, Freunde oder Kommilitonen schicken und fragen, ob sonst noch jemandem der Sinn nach süßem Backwerk steht. Donut-Liebhaber können somit nicht nur mit Freunden in Kontakt bleiben, sie machen aus der Kaffeepause auch noch ein regelrechtes Event und boosten nebenbei Dunkin’s Umsätze – wenn das mal keine „Win-win-Situation“ ist!  Aber es kommt noch besser: Die Bäckermeister aus Massachusetts haben noch einen draufgelegt und die Aktion „Keep it Coolatta“ ins Leben gerufen. Im Zuge dieser Facebook-Kampagne wurden Fans dazu aufgerufen, ein neues Profilfoto von sich zusammen mit einem „Coolatta“-Eiskaffee-Becher hochzuladen, und die Caption „#CoolattaGiveaway“ hinzuzufügen. Dunkin‘ veranstaltete im Anschluss daran eine Tombola, bei der die so identifizierten „Coolatta“-Trinker täglich Preise gewinnen konnten, wie etwa Getränkegutscheine, einen Flachbildfernseher oder ein iPhone. Auch hier muss man wieder neidlos anerkennen: Dunkin‘ hat alles richtig gemacht und ein dröge anmutendes Gewinnspiel in eine brillant konzipierte, virale Kampagne verwandelt. Thumbs up!

Blendtec

Die meisten von uns sind wohl schon über eines der zahlreichen Youtube-Videos dieses Küchengeräteherstellers gestolpert. „Will it blend?“ ist hierbei die Frage, um die sich alles dreht und für deren Erforschung so manch iPhone schon sein Leben lassen musste. Was als kleine, witzig gemachte virale Kampagne anfing, ist schnell zu einem gewaltigen Hype angewachsen – allein das erste „iPhone-im-Mixer-Video“ wurde mittlerweile mehr als 8 Mio. Mal angesehen. Äußerst rekordverdächtig, aber es geht noch weiter: Blendtec ruft auch immer wieder seine Fanbase dazu auf, Vorschläge für neue „Experimente“ zu bringen (danke noch mal an alle, die für die Vuvuzela gestimmt haben!) sowie eigene, selbst gedrehte Videos aus dem Heimlabor hochzuladen. Der Hype um die Mixer-Videos ist nach wie vor ungebremst, zumal Blendtec die Qualität der Videos nicht nur konstant hochhält (legendär: das „iPhone 4 – Video“), sondern auch eine rege Kommunikation zu ihren Fans pflegt. Ein wahrhaft gelungenes Projekt, das zeigt, dass auch kleine unbekannte Unternehmen, die auf den ersten Blick „langweilige“ Produkte vertreiben, enorm von Social Media profitieren können. Ein klares „Like“!

Comparethemarket.com

Großartige Social Media Kampagnen müssen nicht notwendigerweise aus den USA kommen, auch in europäischen Gefilden ist man durchaus in der Lage etwas dergleichen auf die Beine zu stellen. Ein Beispiel für solch eine gelungene Aktion ist die „Erdmännchen“-Kampagne von „Comparethemarket.com“, eine Suchmaschine für Autoversicherungen aus dem Vereinigten Königreich. Hauptakteur dieser Kampagne war die russische Meerkatze „Aleksander Orlov“, die zunächst vor allem im TV in Erscheinung trat. Hier beschwerte er sich in mehreren Spots darüber, dass zunehmend mehr Leute auf der Suche nach comparethemarket.com (dt. vergleichedenmarkt.com) fälschlicherweise auf „seine“ Seite comparethemeerkat.com (dt. vergleichdieMeerkatze.com) gelangen, und dort nach billigen KFZ-Versicherungen suchen. Um diesem Treiben ein Ende zu setzen, hat er sich deshalb nun dazu entschlossen, diesen Irrtum aufzuklären: Wer Meerkatzen sucht, gehe bitte zu comparethemeerkat.com, und wer eine günstige Versicherung braucht, der möge bitte comparethemarket.com aufsuchen! Der Spot für sich genommen, ist allein deshalb genial, da Aleksander, die Meerkatze aufgrund seines possierlichen Aussehens und seines lustigen Akzents schon einen enormen Sympathiewert aufweist. Aber auch der eingängige Jingle, sowie der Neologismus „Simples“ hielten in Windeseile Einzug in den britischen Alltag. Das war allerdings noch längst nicht alles! Neben der äußerst putzigen „Schwesterseite“ comparethemeerkat, rief man auch eine eigene Facebook-Seite und ein Twitter-Account ins Leben, von dem aus Aleksander die Welt an seinem Alltag teilhaben lies und über aktuelle Ereignisse auf comparethemeerkat.com informierte. Innerhalb kürzester Zeit hatte er über 10.000 Follower und mehr als 300.000 Fans angesammelt – ganz schön stattlich für so ein kleines Äffchen. Viele dieser Fans waren sogar dermaßen begeistert, dass sie selbst anfingen, Bilder mit Aleksander zu verbreiten, z. B. in Gesellschaft von Stephen Fry, als dieser in einem Aufzug festsaß.

Zwar dürfte die Kampagne nicht ganz billig gewesen sein, man darf allerdings glauben, dass sie sich durchaus gelohnt hat. Laut comparethemarket.com wurde bereits drei Tage nach Kampagnenstart das Monatsziel für Kundenanfragen erreicht. Darüber hinaus konnte man ein Gesamtwachstum eingegangener Anfragen von 45% verbuchen, 90% mehr als in der Vergleichsperiode im Vorjahr. Прекрасно, Александр!

Nachdem wir in letzter Zeit mehrfach Anfragen erhalten haben, doch auch einmal einen Schlagabtausch zwischen zwei „ebenbürtigen“ Gegnern auszutragen, wollen wir heute diesem Wunsch nachkommen und uns mit zwei gleich großen Marken beschäftigen. Gleichzeitig möchten wir uns auch gerne die Frage stellen: Ist Social Media wirklich nur den „Jungen“ vorbehalten? Können nicht auch Markenmammuts wie Daimler oder BWM den Sprung ins Web 2.0 schaffen? Lasst es uns herausfinden!

Jahrzehnte lang war des Deutschen liebstes Kind sein Auto: Es wurde gehegt und gepflegt, sonntags in der Einfahrt gewaschen, poliert und gewachst. Dass Auto nicht gleich Auto ist, versteht sich natürlich von selbst: Gute deutsche Ingenieurskunst musste es sein, am besten aus Stuttgart oder München! Soviel zur Historie, heutzutage hat sich unser Verhältnis zum fahrenden Untersatz, vor allem bei jüngeren Konsumenten, doch etwas gewandelt: Sicher muss es sein, zuverlässig und spritsparend und das alles zu einem erschwinglichen Preis. Vorbei sind die Zeiten, in denen Benzinschluckende PS-Monster die Autobahnen unsicher machen und die Luft verpesteten, der Trend geht klar zum umweltfreundlichen, kompakten Allrounder. Dass vor allem die gehobene Mittelklasse unter dieser Entwicklung zu leiden hat, versteht sich eigentlich von selbst, zumal ein Umdenken dort auch erst sehr spät erfolgte. Fast zu spät. Wie vollzieht man also nun möglichst schnell einen so radikalen Imagewandel, weg von verschwendungssüchtiger und versnobter Extravaganz, hin zu umweltfreundlicher und sympathischer Sparsamkeit? Ein erster Schritt wäre es auf jeden Fall, wieder positiv aufzufallen und damit ins Gespräch zu kommen. Das ist wahrscheinlich leichter gesagt als getan, zumal während der vergangenen 50 Jahre ein völlig anderes Bild kommuniziert wurde, unmöglich ist es allerdings nicht!

„Word of Mouth“ scheint hier ein ideales Mittel zu sein, vor allem um junge Käufer zu gewinnen, und sie von der hohen Qualität der angebotenen Produkte zu überzeugen. BMW hat bereits im Jahr 2008 zusammen mit der Wiener Agentur „Knallgrau“ eine virale Kampagne gestartet, um den „Concept X1“ zu promoten. So wurden im Vorfeld der offiziellen Vorstellung auf der Pariser Automesse bereits mehrere Videos online gestellt, in denen das Auto schon zu sehen war – allesamt sehr auf „cool und hip“ getrimmt, in ihrer Ausführung aber wirklich gut gemacht. Zudem wurde auch eine Facebook-Seite ins Leben gerufen, die als sogenanntes Hub fungierte und Links zu den dazugehörigen Twitter und Youtube Profilen enthielt. Ergebnis: 150.000 Views, 450 Fans und 71 Follower innerhalb der ersten zwei Wochen. Das ist jetzt nicht wahnsinnig spektakulär, es sei allerdings angemerkt, dass wir uns hier immer noch im Jahr 2008 befinden und es sich hier um ein reines Konzept-Auto handelt.  Bei Daimler hingegen steht man dieser Art der Unternehmenskommunikation wohl noch etwas skeptisch entgegen, bis jetzt hat man sich – bis auf eine kleine Buzz-Kampagne zum Launch des PT-Cruiser in den USA 2001 – eher weniger mit diesem Thema beschäftigt.

Der Punkt geht hier wohl an BMW, zurecht.

In puncto Social Media ergibt sich da schon ein ganz anderes Bild: Hier hat Daimler klar die Nase vorn und sich die Mantras „Transparenz und Dialog“ ganz groß auf die Fahne geschrieben. 2007 wurde deshalb „Das Daimler-Blog“ ins Leben gerufen, auf dem Konzernmitarbeiter, unter Aufsicht des Blog-Vaters Uwe Knaus, in regelmäßigen Abständen Beiträge über den Unternehmensalltag, Hintergrundwissen zu technischen Themen oder sozialen Projekten veröffentlichen. Wer allerdings denkt, dass es sich hierbei nur um einen weiteren langweiligen Corporate Blog handelt, wird schnell eines Besseren belehrt – spätestens, wenn man die Blogregeln gelesen hat! Hiernach sind nämlich alle bloggenden Mitarbeiter explizit dazu aufgerufen, in der Ich-Form zu erzählen und den Stand der Dinge aus ihrer Perspektive wiederzugeben. Ein weiterer positiv anzumerkender Punkt ist die durchaus ernst gemeinte Aufforderung zum aktiven Dialog: Kommentieren ist mehr als erwünscht – egal ob negativ oder positiv- solange die Netiquette (also keine Schläge unter die Gürtellinie oder persönlicher Schlagabtausch, der nicht zum Beitrag gehört) eingehalten wird ist alles erlaubt. Aber es gibt noch mehr: auch Facebook, Twitter und Youtube werden von den Stuttgartern rege genutzt, nicht nur um Produkt-News zu vermelden, sondern auch um über aktuell ausgeschriebene Stellen zu informieren oder Interviews mit Mitarbeitern zu zeigen. Eine durch und durch runde Sache, die in ihrer professionellen Ausführung ihresgleichen sucht – und das nicht nur bei BMW! Dort hält man nach wie vor vergeblich Ausschau nach derlei Kommunikationsbereitschaft. Mag man aktuellen Pressemeldungen allerdings glauben schenken, so wird sich das wohl in naher Zukunft bald ändern.

Solange allerdings hat Daimler hier immer noch die Vorreiterposition inne und entscheidet diese Runde klar für sich.

Es steht also 1:1 unentschieden – noch! Man darf aber durchaus auf die Entwicklungen der kommenden Wochen und Monate gespannt sein. Wir bleiben auf jeden Fall dran – also stay tuned!

Ob als kleine feine Gaumenfreude für zwischendurch oder rettender Seelentrösten bei akutem Weltschmerz:  Ein Stückchen Schokolade geht eigentlich immer. Es gibt fast niemanden, der der süßen Verführung nicht widerstehen kann. Kein Wunder also, dass die Supermarktregale zum Bersten voll sind mit allerlei kakaohaltigem Süßkram: Vollmilch, Zartbitter, Halbbitter, Weiß, mit und ohne Füllung – die Auswahl scheint schier endlos zu sein. Dies soll aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass auch in der bunten Welt der Confiseure und Chocolatiers nicht alles eitel Sonnenschein ist.  In Deutschland etwa ging 2009 der Schokoladenkonsum um ganze 3,5% zurück. Vor allem gestiegene Kosten, aber auch das zunehmende Gesundheitsbewusstsein der Konsumenten, machen es den Schokoladenproduzenten immer schwerer ihr Naschwerk gewinnbringend abzusetzen. Vor allem in Zeiten von „low carb“ und „low fat“, stellt sich zunehmend die Frage:

Wie kann man Konsumenten für ein Produkt begeistern, das eigentlich als ungesund verpönt ist? Ganz klar: Man präsentiert sich von seiner Schokoladenseite (sorry, der musste einfach sein), am besten dort, wo man am ehesten wahrgenommen wird. Im Internet.  Das haben sich auch Milka und Chocri gedacht.

Ersteren kennt man vor allem bei uns in Deutschland, die lila Kuh und der Schmunzelhase sind mittlerweile ebenso Kulturgut, wie der Gartenzwerg oder der Wackel-Dackel. Milka wäre allerdings schlecht beraten, würde sie sich auf diesen Konzern-Marketing-Lorbeeren ausruhen – heutzutage bedarf es schon etwas mehr, als eine Kuh bunt anzumalen, um die Konsumenten zu beeindrucken. Deshalb hat man nun auch eine durchaus professionell gestaltete Webseite (natürlich in Lila) ins Netz gestellt, auf der man mittels nett animierter Filmchen und Demos, alles rund um die süße Nascherei erfahren kann: Von Produktneueinführungen, bis hin zur Unternehmensgeschichte ist alles dabei.

Lila Bergidylle bei Milka

Man hat sogar einen eigenen „Member-Bereich“ ins Leben gerufen, die Kuh-munity (1 Euro in die “Schlechte-Wortspiel-Kasse”!), dem man, nach einer kurzen Registrierung, beitreten kann. Dort kann man dann an diversen Verlosungen teilnehmen, eCards versenden und bei Auktionen mitbieten – vorausgesetzt man hat ausreichend viele „Kuhflecken“ gesammelt. Die gibt es nur, wenn man genügend Milkaschokolade gekauft und brav die beiliegenden Gutscheine eingelöst hat. Ob es diesen Aufwand allerdings wert ist, bleibt fraglich. Die zu gewinnenden Preise enstammen nämlich eher dem angestaubten Merchandising: Milka-Cappy, Milka-Badetuch, Milka-Flipflops. Kostenlose Schokolade wäre da schon eher nach meinem Geschmack!

Man dachte zudem wohl auch, dass die Errichtung einer eignen „Community“ den Beitritt zu Facebook und Twitter überflüssig machen würde. Zwar wurden schon im Rahmen eines Sponsorings erste zaghafte Gehversuche in Richtung Social Web unternommen (die „Milka Ski-Girls“), jedoch blieb dies bis jetzt der einzige offizielle Ausflug in diese Welt. So bleibt Milka-Liebhabern momentan nur, sich bei den inoffiziellen Fan-Seiten anzumelden. Von denen gibt es an die 500, wobei die zwei bekanntesten jeweils mehr als 200.000 Fans versammelt haben. Das nenne ich mal ungenutztes Potenzial (und das sehe übrigens nicht nur ich so!). Aber was nicht ist, kann ja noch werden – siehe Coca Cola.

Chocri ihrerseits hat da einen etwas anderen Ansatz gewählt. Das junge Berliner Unternehmen ist hierzulande ein Vorreiter auf dem Gebiet des „mass customisation“. Schokoladenfans mit etwas ausgefallenerem Geschmack, sowie Freunde der „Extrawurst“ können sich nun online, ihre Lieblingsschokolade selbst zusammenstellen und anschließend direkt nach Hause schicken lassen. Der Fantasie sind hierbei keine (Geschmacks-)Grenzen gesetzt: Von Orangenpfeffer, über Wasabi-Nüsse bis hin zu Bacon-Stückchen  kann man sich alles in seine eigene Schokoladenkreation hineinmischen lassen. Da ist wirklich für jeden etwas dabei.

Der Chocri - Onlineshop

Chocri gibt es nur im Netz, ist also weder im regulären Handel, noch über Zusteller zu bekommen. Kein Wunder also, dass sie sich bei ihrem Marketing auch verstärkt auf das Internet konzentriert: Neben einem Unternehmensblog wird von den Berlinern sowohl eine Facebook-Page, als auch ein Twitter-Profil betrieben. Über diese Social Media Tools werden nicht nur Infos rund um Schokolade und die neusten Variationsmöglichkeiten verbreitet, sondern auch Neuigkeiten aus der Unternehmenszentrale gepostet und sogar Kundenreklamationen bearbeitet. Letzteres übrigens äußerst vorbildlich (z. B. ein Gutschein als Entschädigung für Lieferengpässe) – Respekt! (Twitter als Service-Kanal – ein Riesenthema). Aber das ist noch nicht alles. Chocri engagiert sich auch sozial sehr stark und berichtet darüber live auf ihrer Webseite – ganz nach dem Motto: Tue Gutes und rede darüber! Momentan wird übrigens für ein Projekt der DIV an der Elfenbeinküste gesammelt, mehr als 35.000€ sind bereits zusammengekommen. Social Responsability wird zwar auch bei Milka betrieben, allerdings fast ausschließlich nur in und um den Produktionsstandort Lörrach herum. Das ist aber auf jeden Fall schon mal ein Anfang!

Was also entscheidet den Underdog Chocri vom lila gefleckten Giganten? Die Antwort ist ganz einfach: Es ist das „gewisse Etwas“. Um eine Tafel Chocri zu erwerben, muss man meist ziemlich tief in die Tasche greifen. Knapp 4 Euro kostet das Standard 100g-Modell, ohne Versand. Auf den Preis kommt es ihren Kunden allerdings nicht an:

Sie kaufen Chocri weil sie damit ihre Individualität unterstreichen wollen oder einem lieben Menschen eine Freude machen möchten. Chocri steht für das „Besondere“. Diese Positionierung gelingt ihr so gut, weil sie auch ihre Kunden als etwas Besonderes behandelt: Sie lässt sie am Unternehmensalltag teilhaben, antwortet prompt auf Anfragen und ist stets bemüht ihre Käufer zufrieden zustellen. Ein Service, nach dem man bei Milka wohl lange suchen müsste, der ihr aber sicherlich nicht schlecht zu Gesicht stünde.

Im  zweiten Teil aus unserer Reihe „Krieg der Marken“ stehen sich heute der Großentsafter „Granini“ und die “Familienkelterei Walther’s“ gegenüber.

1964 gegründet (also 37 Jahre später als Walther’s – die gibt’s schon seit 1927), ist Granini-Eckes heute einer der größten Safthersteller Deutschlands, der u.a. auch Marken wie „Fruchttiger“ und „Hohes C“ im Programm hat.

So gut wie jeder kennt eigentlich die typischen Noppenflaschen mit dem knallroten Deckel aus dem Supermarkt, und die meisten werden wohl auch schon einmal davon probiert haben: Granini steht für „natürliche Erfrischung“ und „exotische Frucht-Verwöhnung“ (man lasse sich einmal diese Wortschöpfung auf der Zunge zergehen!). Modern, sexy und ganz „Wellness“, so  sehen sich die Kollegen aus Rheinhessen am liebsten.

Walther’s dagegen setzt bei seiner Positionierung etwas mehr auf Bodenständigkeit und Heimatromantik: Anstatt trendiger Tropik-Säfte, werden dort vor allem Erzeugnisse aus heimischem Anbau produziert. Neben Evergreens wie „Apfel“ und „Orange“ werden nun  zunehmend auch ausgefallenere Zutaten verwendet, z. B. „Aroniabeeren“ (eine Beere, die zur Gattung der Rosengewächse gehört und der eine besonders heilende Wirkung nachgesagt wird – danke Wikipedia!). Auch hier macht die „Ver-wellnessung“ wohl nicht Halt.

Exotik oder doch lieber Erzeugnisse aus heimischen Gefilden – das ist wohl wieder einmal dem Geschmack des Einzelnen überlassen. Wie aber schlagen sich die beiden in der Arena des Social Webs?

Hier stellt sich zunächst einmal die Frage, wie man Kunden für ein Produkt begeistern kann, das viele von uns im Vorbeigehen kaufen. Da muss man schon etwas tiefer in die Markting-Trickkiste greifen!

Geht man auf Graninis Webseite, wird einem schnell klar, dass man hier wohl nicht unbedingt einen Preis für „Kreativität“ gewinnen wollte: Die Online-Präsenz des Getränkeherstellers präsentiert sich zwar bunt und fröhlich,  sowohl das Template, als auch die dort befindlichen Bilder sind allerdings so gähnend langweilig, dass man schon automatisch  schnell wegklicken will. Zwar wurden hier im Ansatz ein paar gute Ideen entwickelt, wie etwa der „Cocktail-Creator“ oder das „Fruchthoroskop“, jedoch sind diese in ihrer Umsetzung sehr lieblos bzw. sehr viel weniger professionell, als man  das von einem führenden Fruchtsafthersteller erwarten darf. Schade.

Graninis Webseite: die tropik-gelbe Langeweile

Im Web 2.0 sieht es da zum Glück schon etwas besser aus: So gibt es auf Facebook zwei Seiten, die sich mit Granini beschäftigen, eine englischsprachige Fanpage (ob Granini hier allerdings offizieller Autor ist, kommt nicht klar heraus) und eine, die der Aktion “Granini  Young Talents” gewidmet ist (ein Förderprogramm für junge Barkeeper). Zwar ist vor allem letztere Idee ein guter Ansatz, jedoch bleibt Granini mit dieser relativ speziellen Aktion weit hinter seinen Möglichkeiten. Da geht auf jeden Fall noch mehr!

Walther’s geht in diesem Bereich allerdings mit ordentlichem Schritt voran. Man erkennt dort sofort die Liebe zum Detail: Neben einer offiziellen Unternehmenswebseite gibt es einen eigenen Webshop (beim einzelhandelsorientierten Granini nicht) und sogar einen ziemlich guten Blog, „Das Saftblog“. Dieser ist mittlerweile schon im vierten Jahr und wird von der Inhaberin Kirstin Walther höchstpersönlich geführt. Hier werden Themen rund um den süßen Fruchtextrakt behandelt, Kundenanfragen beantwortet und Rezepte gepostet. Dass Frau Walther sich allerdings nicht nur mit Saft hervorragend auskennt, merkt man spätestens, wenn man ihr Twitter-Profil besucht hat. Dort zwitschert sie fröhlich – und das mehrmals täglich! – unter dem Pseudonym „Safttante“ über ihre Produkte, aber auch Themen wie Fotografie und ihre Heimatstadt Dresden kommen zur Sprache. Sie reagiert auf Kundenanfragen, gibt Auskunft über den Geschmack oben genannter “Aronia-Beere” (wohl sehr intensiv), erzählt wie ihr Tag so gelaufen ist (wohl ganz gut) und hält ihre “Gefolge” über den Gesundheitszustand ihres Hundes auf dem Laufenden (hat Arthrose).

Kirstin Walthers Twitter-Account: hübsches Layout und top-aktueller Inhalt aus erster Hand

2.380 Follower hat sie momentan, das ist schon ganz schön ordentlich, wenn auch nicht verwunderlich: Sie gibt ihren Zuhörern das Gefühl, mehr zu sein als “nur” Kunden. Sie sind ihre Freunde, die sie via Micro-Blog an ihrem Leben teilhaben lässt. Die soziale Bindung zwischen Kirstin und ihren Followern ist mittlerweile sogar so stark, dass das Thema “Saft” fast schon ins Hintertreffen gerät. Man folgt Kirstin Walther nicht mehr, um mehr über Saft zu erfahren, mann folgt ihr, um mehr über Kirstin zu erfahren.
Aber auch Facebook wird von ihr fleißig genutzt. Zwar kann die Zahl der 340 “Saftfreunde” durchaus noch gesteigert werden, aber ist die Seite ist in jedem Fall professionell gestaltet, gepflegt und immer aktuell. Es vergeht eigentlich kaum ein Tag, an dem keine “Saft-News” gepostet werden. Auch das Saftblog und der Youtube-Account unserer Safttante sind gut erkennbar verlinkt. Letzterer ist auf jeden Fall einen Besuch wert: Dort findet man nicht nur liebevoll gedrehte Amateur-Filmchen à la “Wie kommt der Saft in den Karton?” sondern auch eine Sammlung von Fernsehbeiträgen über das Familienunternehmen. Eine rundum stimmige Angelegenheit.

Walther’s ist hier mit einfachsten Mitteln gelungen, was Granini mit einer durchgestylten Webpräsenz und einem überbezahlten Marketing-Stab nicht mal ansatzweise hinbekommen haben: Sie haben einem, dem ersten Augenschein nach, „langweiligen“ Produkt durch Social Media eine interessante und liebenswerte Persönlichkeit verliehen und es damit geschafft, wieder ins Gespräch zu kommen. Weiter so, Frau Walther! Die Runde geht klar an Sie!

Es ist vollbracht: smaboo.de erstrahlt seit Anfang Juni nicht nur in neuem Glanz, nein, wir haben nun auch ein brandneues Produkt im Portfolio: unser Word of Mouth-Online-Seminar!

Mit viel Schweiß und Mühen haben wir in den vergangenen Wochen unsern gesamten Erfahrunsschatz und all unser Wissen über Botschafter-Marketing zusammengetragen und in 4 Kapiteln für Sie aufbereitet.

Warum ein Online-Seminar?

Uns erreichen so viele Anfragen für Vorträge und Workshops zum Thema „Word of Mouth“ und „Botschafter-Marketing“, dass unsere begrenzte „Manpower“ beim bestem Willen nicht mehr ausreicht, alle Einladungen wahrzunehmen (so gerne wir das auch würden!).

Zudem wissen wir, dass vor allem kleine und mittelständische Unternehmen oft nicht das nötige Budget haben, sich einen Workshop oder ein Coaching leisten zu können. Das Online-Seminar stellt deshalb eine günstige Alternative dar, alles Nötige über WoM und Social Media zu erfahren, ohne sich einen kostspieligen Berater ins Haus zu holen.

Was ist drin?

• Geballtes Expertenwissen unserer Marketing-Profis Christoph, Adrian und Nils in 4 Kapiteln
• Eine leicht verständliche Einführung in die Themen „Word of Mouth“ und „Social Media“
• Eine „Schritt-für-Schritt“ – Anleitung zur Konzeption und Durchführung einer eigenen Botschafter-Kampagne
• Zahlreiche Beispiele und Erfahrungsberichte aus der Praxis
• Experteninterviews zu den Themen „Wie man es richtig macht“ und „Was man lieber bleiben lassen sollte“
• Tipps und Tricks zur richtigen Nutzung der wichtigsten Tools wie „Twitter“ und „Facebook“
• Zugang zu unserer Download-Datenbank, voll mit „How-to“ – Guides und eBooks zum Nachlesen
• Fallstudien, Vorlagen und Anregungen zu Kampagnen
• Und, und , und,…

Ist das etwas für mich?

• Arbeiten sie in einem kleinen oder mittelständischen Unternehmen?
• Suchen Sie nach einer günstigen und zugleich effektiven Alternative zu den altbekannten Marketing-Instrumenten?
• Wollen Sie wissen, wie Social Media und WoM wirklich funktionieren?
• Planen Sie demnächst eine eigene virale Kampagne zu starten?

Wenn Sie eine oder mehrere der oben stehenden Fragen mit „ja“ beantworten können, dann wird das smaboo Online-Seminar für Sie in der Tat von Interesse sein! Aber machen Sie sich doch am besten selbst ein Bild davon. Hier geht’s zum Testzugang!

Willkommen in unserer neuen Rubrik „Krieg der Marken“! An dieser Stelle werden wir in den kommenden Wochen und Monaten regelmäßig jeweils zwei Konkurrenten aus einer bestimmten Branche genauer unter die Lupe nehmen und ihre Marketingpolitik analysieren, d. h. wie konsequent wird das Branding umgesetzt, wie steht es um die Kundennähe, und wie gut kennen sich die beiden eigentlich im Web 2.0 aus?

Unsere Kontrahenten heute sind Samsonite und Züca. Also: „Auf in die Schlacht!“

Während die meisten von uns Samsonite und ihre Produkte bereits kennen (und vielleicht sogar ein, zwei Koffer oder Taschen besitzen), werden wohl deutlich weniger Leute etwas mit dem Namen „Züca“ anfangen können. Das mag in erster Linie wohl daran liegen, dass Züca – im Gegensatz zur großen Marke “Samsonite” – noch nicht wirklich den Sprung über den großen Teich zu uns geschafft hat. Zwar stellen beide hochwertige Koffer und Taschen her, jedoch hören die Gemeinsamkeiten hier auch schon wieder auf: Während Samsonite ein eher klassisches Image pflegt und gerne auf ihre langjährige Erfahrung und die hohe Qualität ihrer Produkte verweist, geht Züca hier eher pragmatischer vor und umschreibt ihr Sortiment mit dem prägnanten Slogan: „The only customizable bag you can sit on“ (Das ist in der Tat doch mal ein völlig neues Verkaufsargument für einen Koffer!). Dem einen oder anderen hätte dies beim Vulkanausbruch vor einigen Wochen sicherlich geholfen, die langen Wartezeiten in der Abflughalle besser zu überstehen…

Farlig Bank/flickr

Züca Taschen sind weder besonders stylish, noch elegant, sie sind vor allem eins: praktisch, ergonomisch und in jedem Fall ein „Eyecatcher“. Züca – Träger fallen auf. Dies liegt nicht nur an den meist peppigen Farben der Züca – Taschen, sondern auch an dem eigenwilligen Design – eine Mischung aus Wanderrucksack, Rollerbag und Schulranzen.

Im Gegensatz dazu wirken die meist schlichten und klassischen Designs von Samsonite schon fast bieder. Das Gepäckstück will hier jedoch auch nur ein nettes, unauffälliges und zugleich zweckmäßiges Accessoire sein – nicht mehr, und nicht weniger.

Man würde es sich allerdings deutlich zu einfach machen, wenn man Züca in die „Nische für alternative Spinner“ – Schublade stecken würde (zumal unser Chef ein großer Fan ist!). Züca ist mittlerweile Mainstream, aber wie macht sie das? Die Antwort lautet (wie könnte es anders sein): cleveres Marketing!

Während Samsonite, ganz Großkonzern-like, auf altbewährte Kommunikationsinstrumente setzt, wie etwa Plakatwerbung und Zeitungsannoncen, hat Züca mittlerweile erkannt, dass dies im Zeitalter des Web 2.0 keineswegs mehr aktuell ist: Hier setzt man voll und ganz auf Social Media. Via Facebook und Twitter werden nicht nur die neusten Modelle vorgestellt, man tritt auch proaktiv mit (zukünftigen) Konsumenten in Kontakt und schafft somit ein starkes Gemeinschaftsgefühl in der „Züca Community“ (aktuell 1.340 Fans auf FB). Bei Samsonite dagegen begnügt man sich lediglich damit, auf die Wikipedia-Page über das Unternehmens zu verweisen – nicht sehr einfallsreich.

Proaktive Interaktion mit Fans und Followers vs. einfallsloses Copy/Paste: Der Punkt geht klar an Züca.

Aber auch Word of Mouth spielt in der Züca-Welt eine entscheidende Rolle: Da wäre zunächst einmal das eigenwillige Design zu nennen, welches, allein schon für sich, so einiges an Gesprächsstoff liefern sollte. Darüber hinaus wird auch immer wieder auf die ungewöhnliche Entstehungsgeschichte des Familienunternehmens verwiesen (Mutter entwarf rollbare Schultasche, da Tochter Rückenschmerzen vom konventionellen Ranzen bekam) und zahlreiche Videos gepostet, die die Unverwüstlichkeit von Züca – Produkten eindrucksvoll dokumentieren (Züca Tasche wird von einem 20 Meter hohen Kran geworfen, ein Auto wird auf vier Züca – Taschen gestellt, etc.).

Etwas Ähnliches versucht Samsonite auch mit einem schnieken Werbespot zu erreichen, wo ein Bodenturner einen Koffer als „Stoßdämpfer“ für seine Kunstsprünge verwendet. Eine Auskunft darüber, was ein Samsonite – Koffer allerdings zu einem Fall aus 20 Metern Höhe sagen würde, bleibt sie uns nach wie vor schuldig.

Coole Story mit Herz + einfallsreiche Qualitätsprüfung vs. langweilige 08/15 – Werberomantik aus der Agenturschublade: wieder ein Punkt für Züca!

Es kann also festgehalten werden, dass “David Züca” den “Goliath Samsonite” mit 2:0 Punkten hier ganz klar besiegt hat:

Züca hat es nicht nur verstanden, die Zeichen der Zeit richtig zu deuten, sie hat es auch geschafft ein ziemlich schlüssiges Gesamtkonzept aus Produkt und Marketing zu entwickeln, und Selbiges in die Tat umzusetzen. Das fängt beim außergewöhnlichen Design an und setzt sich fort bis zur Facebook – Fanpage : ein wahres Lehrstück für jeden Social Media – Marketeer und WoM – Spezialisten!

Oder wie seht Ihr das? Würdet Ihr Euch eine Züca zulegen, oder doch lieber den Klassiker von Samsonite vorziehen?

gTarded/Flickr

Jetzt, da das Jahr 2010 schon fast wieder an der Halbzeit angelangt ist, die Tage wieder eine annehmbare Länge erreicht haben und sogar der Eyjafjalla-Dingsbums endlich Ruhe gibt, werden sich die meisten von uns, langsam aber sicher, der Planung ihres wohlverdienten Urlaubs widmen. Das schließt – sofern man sich nicht für die „Urlaub auf Balkonien“-Variante entscheidet – fast immer auch die Buchung eines Fluges mit ein. Hierbei stellt sich einem natürlich immer auch gleich die Gretchenfrage: „Billig und unteririscher Service“, oder doch lieber „teuer, dafür aber komfortabel“? Ans Ziel kommt man ja eigentlich immer… Sollte es sich also nicht gerade um einen zwölf-Stunden-Langstreckenflug handeln, werden sich die meisten von uns wohl am Kriterium “Preis” orientieren und den Billigfliegern den Vorzug geben. Aber was ist nun der Unterschied zwischen Ryanair, Easy Jet oder German Wings? Gibt es da überhaupt einen (jetzt mal abgesehen vom Firmenlogo)?

Eine Möglichkeit, sich im Low Cost-Segment effektiv von der Konkurrenz abzusetzen, und dabei dennoch das Marketingbudget zu schonen, zeigt uns das Fallbeispiel von Southwest Airlines. Den meisten von uns wird diese Fluglinie wohl kein Begriff sein, sie ist allerdings, gemessen am Passagieraufkommen (ca. 100.000.000 pro Jahr), die zweitgrößte Airline der Welt und gilt zudem als Vorreiter auf dem Gebiet der Billigflieger. Dass die Vorreiterposition keinesfalls vor Konkurrenzattacken schützt, hat sich mittlerweile auch schon bis nach Dallas herumgesprochen. Daher ist man hier schon vor einiger Zeit dazu übergegangen, aggressives Marketing zu betreiben – wenn auch ein bisschen „anders“: Anstatt teure Werbefilmchen zu drehen und anderen kostspieligen Firlefanz zu veranstalten, setzt man hier gezielt auf Mundpropaganda und Botschafter-Marketing. Das ist nicht nur äußerst kostengünstig, sondern auch noch extrem wirkungsvoll! Nicht zuletzt auch wegen seiner enormen Zugkraft wird diese Disziplin gerne als der „Heilige Gral des Marketings“ bezeichnet. So hat Southwest es geschafft, nicht nur eine der profitabelsten, sondern auch noch die „beliebteste Airline der USA“ zu werden. Aber wie haben SA das angestellt? Neben ausgeklügelten, logistisch perfekten Flugplänen, wissen Southwest eben auch, worauf es ankommt, wenn man „von sich reden“ machen will: Man darf „nicht normal“ sein – egal ob im positiven, oder negativen Sinne. Fällt man mit seinem Produkt positiv auf, werden die Leute darüber reden und ihre Begeisterung Freunden und Kollegen mitteilen. Fällt man negativ auf, geschieht dasselbe, nur eben anders herum – ein Szenario, das man tunlichst vermeiden sollte! Aber auch Mittelmäßigkeit ist keinesfalls erstrebenswert: Gelingt es einem nicht, Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen und sich vom Einheitsbrei abzuheben, dann hat man eigentlich auch keine Chance, sein Produkt dauerhaft und gewinnbringend am Markt zu positionieren. Nicht so Southwest! Sie sind „anders“, kultivieren ihre Andersartigkeit und kommunizieren diese mittels eines äußerst cleveren Botschaftermarketing-Programms, online wie auch offline. Hier wird nicht nur auf Reichweite geachtet, sondern auch der direkte Kontakt zum Kunden gesucht:

(Quelle: smaboo Online-Seminar)

SA sind äußerst stark in ihrer Funktion als Community-Builder, d. h., sie versuchen ein Gemeinschaftsgefühl zwischen dem Unternehmen, den Reisebüros und dem Kunden zu kreieren. Hierbei wird versucht dem Gedanken „wir sind eine große Familie“ Nachdruck zu verleihen und somit allen Beteiligten den Eindruck zu vermitteln, Teil einer „privilegierten“ Gruppe zu sein.

Zudem soll auch immer Nähe zum Kunden demonstriert werden: SA Flüge sind nicht gerade dafür bekannt, sonderlich komfortabel zu sein, jedoch haben die Reisenden nie das Gefühl, von der Fluggesellschaft „verachtet“ zu werden (wir erinnern uns sicher noch alle an Ryanairs Vorstoß, eine „Toilettengebühr“ zu erheben). Dieser Eindruck verstärkt sich noch, wenn man erfährt, dass auch regelmäßig hohe leitende Angestellte als Flugbegleiter mitreisen und sich somit direkt Feedback „an der Front“ abholen können.

Aber auch im Cyberspace wissen SA ihre Message zu streuen: Fast jeder hat schon irgendwann einmal einen dieser YouTube Clips gesehen, in denen Flugbegleiter die Sicherheitshinweise rappender oder auch singender Weise vortragen. Dies ist nicht nur ungewöhnlich, es reißt die Flugpassagiere auch aus ihrer meist drögen Routine und zaubert ihnen mindestens ein Lächeln ins Gesicht. Oftmals gehen sie aber deutlich weiter und quittieren die gesehene Darbietung mit frenetischem Applaus.

Neben diesen, meist von anonymen Usern ins Netz gestellten Videos, hat SA auch einen eigenen Internetauftritt in Form eines Blogs eingerichtet, der als Informationsquelle und Diskussionsforum für Kunden dient. Dies ist aber noch nicht alles, das Unternehmen ist auch auf Facebook, Twitter und FlickR vertreten und betreibt zudem auch ein Callcenter, bei dem Kunden anrufen und sich über Flüge informieren können. Auch hier geht es wieder darum, so nah wie möglich am Kunden zu sein und den direkten Kontakt nicht abbrechen zu lassen. Somit kann nicht nur eine optimale Informationsversorgung sichergestellt werden, es kann auch blitzschnell auf Fehlinformationen reagiert und eine Richtigstellung kommuniziert werden – ein entscheidender Punkt im WoM, der oft für das Fortbestehen eines Produktes entscheidend sein kann, man denke nur an die Segway-Pleite (S. 7)!

Zusammenfassend kann man wohl sagen, dass Southwest alles richtig gemacht haben und auch hier ihrem Slogan „Just plane smart!“ treu geblieben sind. Bleibt uns nur zu hoffen, dass sie uns auch weiterhin mit skurrilen Aktionen überraschen und somit im Gespräch bleiben!

Weitere spannende Cases wie diesen hier, finden Sie übrigens auch in unserem Online-Seminar. Einfach hier klicken!