Letztens habe ich einen sehr interessanten Blogbeitrag von Aliza Sherman von Cybergrrl, Inc. gelesen, der das Konzept des Markenbotschafters sehr gut erklärt und gleichzeitig eine Möglichkeit aufzeigt, wie man begeisterte Fans zu Markenbotschaftern machen kann.

Hierzu teilt sie den Prozess, den ein Konsument durchläuft, wenn er vom potenziellen Kunden zum Superfan wird, in sieben Phasen ein: Aufmerksamkeit, Teilnahme, Interaktion, Leadership, Loyalität, Evangelist und Superfan. Aber warum werden Konsumenten zu Superfans?

Es liegt schlichtweg in der Natur des Menschen, den Drang zu verspüren, Mitglied in einer Gruppe sein zu wollen. Menschen wollen Teil von etwas Größerem sein. Und wenn es nichts Vergleichbares gibt, dann muss man eben selbst „Hand anlegen“. Oft ist geht dieser Prozess „schleichend“ vonstatten: Es fängt zunächst immer mit dem „Like-Button“ an. Potenzielle Superfans gehen allerdings schnell weiter und fangen an, Status-Updates ihrer Lieblingsmarke zu kommentieren, manchmal sogar täglich. Aber vielen ist das nicht genug, sie möchten gerne mehr sein, wissen aber nicht was und vor allem wie.

Hier liegt es nun am jeweiligen Marketing-Department, diese „Superfans“ zu identifizieren und in Markenbotschafter zu verwandeln. Der Term „Markenbotschafter“ wurde in jüngster Vergangenheit oft „missbraucht“ und mit „Multilevel-Marketing“ und „gekauften Fans“ gleichgesetzt. Dem ist nicht so – ganz und gar nicht! Merriam Webster definiert einen Markenbotschafter wie folgt: „ein autorisierter Repräsentant oder Übermittler oder ein inoffizieller Repräsentant.“ In diesem Zusammenhang ist das Konzept des „Markenbotschafters“ folgendermaßen zu verstehen: jemand, der öffentlich und positiv eine Marke repräsentiert und promotet. Es geht hier in keiner Weise darum, jemanden für seine Botschaftertätigkeit zu bezahlen, dies würde wohl auch eher einer bezahlten Sprecherposition gleichkommen. Ziel ist es vielmehr, eine Beziehung von gegenseitigem Nutzen zu generieren, die Passion der Fans zu nutzen und sie zu „richtigen“ Markenbotschaftern zu machen. Frau Sherman schlägt hierzu folgende Vorgehensweise vor:

1. Superfans identifizieren.
2. Superfans öffentlich zu honorieren.
3. Sie persönlich dazu aufzufordern, einen Fragebogen auszufüllen, um herauszufinden, wer sie sind und was sie so tun.
4. Persönlich an sie herantreten und sie fragen, ob sie nicht Lust hätten, Markenbotschafter zu werden.
5. Markenbotschafter miteinbeziehen, um ihre Begeisterung noch zu verstärken.

Hierbei gilt es natürlich Fingerspitzengefühl zu zeigen und genau über die die Dynamik von Social Media und WoM Bescheid zu wissen. Der respektvolle Umgang mit jedem einzelnen Botschafter ist deshalb umso wichtiger und absolute Voraussetzung für das Gelingen eines jeden Botschafterprogramms. Denn ehrlich: Die Marke selbst braucht sie viel mehr, als sie sie brauchen!

Natürlich kann man mit Markenbotschaftern in der Regel auch keinen „richtigen“ Vertrag abschließen -  außer wenn explizit vertiebstechnische Aufgaben übernimmt. Man kann jedoch versuchen, sie anderweitig an sich zu binden, etwa mit einem beiderseitigen Abkommen (Gentlemen’s Agreement), das auf der einen Seite erklärt, was die Markenbotschafter für das Unternehmen tun können, und auf der anderen Seite klarstellt, wie die Marke ihre Botschafter dafür unterstützen wird. Monetäre Incentivierung sollte zwar nicht die Regel sein, jedoch kann es durchaus auch sinnvoll sein Markenbotschafter mit Geld zu entlohnen, vor allem dann, wenn ihnen durch ihr Amt Kosten entstehen, oder die Tätigkeit einen großen Teil ihrer Zeit in Anspruch nimmt (Coca Cola, die Credit Union oder auch RedBull haben es vorgemacht).

Nachdem die sog. Superfans eingewilligt haben, Markenbotschafter zu werden, ist es wichtig, ihnen ein Gefühl zu vermitteln, etwas „Besonderes“ zu sein. Das ist nicht immer ganz einfach, ein erster guter Schritt wäre es allerdings, sie z.B. zu einer privaten Facebook-Gruppe einzuladen. Dies ist nicht nur ein hervorragendes Mittel um die „Exklusivität“ dieser Tätigkeit hervorzuheben, sondern auch noch sehr praktisch, wenn man mit den Markenbotschaftern direkt in Kontakt treten, sie über Neuerungen informieren, oder von geplanten Aktionen in Kenntnis setzen will.

Auch hier liegt die Schwierigkeit wieder im Detail: Eine Markenbotschafter-Kampagne ist selten eine On-Off-Geschichte. Wenn sich eine Marke oder ein Unternehmen dazu entscheidet, eine Botschafter-Kampagne zu starten, sollte dies immer Teil ihrer strategischen Planung sein. Denn alle Mühe und Arbeit kann schneller dahin sein, als einem lieb ist: Botschafter tun der Marke einen großen Gefallen, wollen aber auch entsprechend anerkannt werden. Sollte diese Anerkennung allerdings nicht im erwarteten Maße ausfallen, kann sich die Begeisterung der ehemals glühenden Fans schnell ins Gegenteil verkehren – und das dürfte wohl niemand wollen!

Nach Skittles und Pizzahut hat es nun hat es auch die vermeintlichen Marketing-Vollprofis von Coca Cola erwischt. Die als viraler Gag aufgesetzte Kampagne unter dem Motto „Was kann dir Schlimmeres passieren?“ hat zwar für Aufsehen gesorgt, wenn auch nicht ganz so, wie es die Macher geplant hatten. Das Wort „Desaster“ dürfte das Gesamtergebnis wohl ganz gut umschreiben. Aber der Reihe nach.

Hintergrund

Um den Absatz für die süße Brause „Dr Pepper“ im UK wieder ein wenig anzukurbeln, entschied man sich bei Coca Cola dazu, die Agentur „Lean Mean Fighting Machine“ mit der Konzeption einer Facebook-Kampagne zu beauftragen. Der Name ist hier übrigens durchaus als Arbeitstitel zu verstehen. LMFM habe sich nicht zuletzt mit mehreren nicht ganz geschmackssicheren Aktionen einen äußerst zweifelhaften Ruf in der Branche erarbeitet und sind für ihre drastischen Guerilla-Methoden berühmt-berüchtigt. Ein Beispiel hierfür ist etwa die Verbreitung eines manipulierten Videos, in dem Premierminister Cameron das C-Wort benutzt – nicht sonderlich einfallsreich, aber durchaus wirkungsvoll und anscheinend ganz nach dem Geschmack es zuständigen Marketing-Managers bei Coke. Dieser zeichnete dann auch (wohl in einem Zustand geistiger Umnachtung) oben genanntes Projekt ab und gab den Startschuss für das dazugehörige Facebook-Gewinnspiel „Dr Pepper Status Takeover“. Dr Pepper-Fans konnten hierbei jede Woche 1.000 Pfund gewinnen, allerdings nur wenn sie eine Applikation auf ihrem Profil zu installieren, welche dann unter ihrem Namen „lustige“ Statusupdates veröffentlichen sollte, wie etwa „Habe heute für 1 Pfund am Finger eines Freundes gelutscht.“ oder „Was ist so schlimm daran, in die Dusche zu pinkeln?“. Allein die Tatsache, dass hier ein Getränk mit Urin in Verbindung gebracht wird, könnte schon darauf schließen lassen, dass man hier wohl nicht ganz bis zu Ende gedacht hat, aber es sollte noch schlimmer kommen:

Der Skandal

Wie viel ist die Würde eines Menschen wert? Bei einigen wohl deutlich weniger als 1000 Pfund. So auch bei einem vierzehnjährigen Mädchen aus Edinburgh, die sich von ihrer Teilnahme wahrscheinlich ein kleines Extra-Taschengeld versprochen hatte. Und so nahm das Unglück seinen Lauf, bis zu jenem verhängnisvollen Tag an dem unter ihrem Namen die Statusmeldung „Habe gerade den Porno „Zwei Mädchen, eine Tasse“ gesehen und dabei Hunger bekommen“. Jeder, der jetzt nur Bahnhof versteht, sei an dieser Stelle eindringlich davor gewarnt, besagtes Video auf eigene Faust zu googeln. Alle die trotzdem wissen wollen, worum es geht, können gerne die entschärfte Variante wählen und Wikipedia konsultieren (ja, es hat sich wirklich jemand die Mühe gemacht!).

Auch jenes Mädchen war wohl noch nicht mit der Materie vertraut und wollte herausfinden, was es mit ihrem Statusupdate auf sich hatte. Dieses Vorhaben scheiterte zwar (Gott sei Dank!) an der browserinternen Kindersicherung, jedoch rief es auch ihre Mutter auf den Plan, welche, geschockt von dieser Geschmacklosigkeit, die zuständige Marketing-Abteilung kontaktierte und sich bitterlichst beschwerte. Dort zeigte man sich zwar betroffen, wenn auch relativ unbeeindruckt und bot als Entschädigung eine Hotelübernachtung und Musical-Karten für ein Wochenende in London an. Diese Offerte machte die Sache allerdings nur noch schlimmer, da sich die besorgte Mutter nicht nur missverstanden, sondern auch verschaukelt vorkam – schließlich wohnte sie ja im 540 km entfernten Edinburgh! Diesem Frust machte sie sich dann auch auf der äußerst populären Plattform Mumsnet Luft und berichtete zornentbrannt von ihren Erlebnissen. Dort entwickelte sich innerhalb kürzester Zeit ein regelrechtes Lauffeuer: Tausende Besucher lasen und kommentierten ihren Thread, gaben Rechtstipps und bekundeten ihr Mitleid. Auch die Presse wurde schnell auf diesen Skandal aufmerksam und fing an darüber zu berichten – mit fatalen Folgen! Coca Cola wurde nicht nur als ein Haufen gewissenloser Sittenstrolche dargestellt, sie waren auch dazu gezwungen, die gesamte Kampagne abzubrechen. Ganz zu schweigen von dem erlittenen Imageschaden, dessen Folgen bis auf Weiteres noch nicht abzusehen sind.

Und die Moral von der Geschicht‘

Was hätte man also besser machen können? Zunächst einmal wäre sicherlich die Benutzung des gesunden Menschenverstandes nicht von Nachteil gewesen: Macht es wirklich Sinn, ein Produkt mit solch einer zweideutigen und grenzwertigen Brand-Identity zu belegen? Ist es wirklich vertretbar, Inhalte mit pornografischer Referenz auf einer Plattform wie Facebook zu verbreiten, wo man das (wirkliche!) Alter der Teilnehmer so gut wie nicht feststellen kann? Wohl kaum. Auch das Verhalten der zuständigen Marketing-Leute ist nur äußerst schwer nachzuvollziehen und ein klassisches Beispiel dafür, wie man NICHT mit Kundenbeschwerden umgehen sollte. Besorgte Eltern mit 08/15-Geschenken bestechen zu wollen, ist nicht nur dumm, sondern auch grob fahrlässig! Hoffen wir einmal, dass man daraus gelernt hat und beim nächsten Mal wieder ein bisschen mitdenkt.

Ob als kleine feine Gaumenfreude für zwischendurch oder rettender Seelentrösten bei akutem Weltschmerz:  Ein Stückchen Schokolade geht eigentlich immer. Es gibt fast niemanden, der der süßen Verführung nicht widerstehen kann. Kein Wunder also, dass die Supermarktregale zum Bersten voll sind mit allerlei kakaohaltigem Süßkram: Vollmilch, Zartbitter, Halbbitter, Weiß, mit und ohne Füllung – die Auswahl scheint schier endlos zu sein. Dies soll aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass auch in der bunten Welt der Confiseure und Chocolatiers nicht alles eitel Sonnenschein ist.  In Deutschland etwa ging 2009 der Schokoladenkonsum um ganze 3,5% zurück. Vor allem gestiegene Kosten, aber auch das zunehmende Gesundheitsbewusstsein der Konsumenten, machen es den Schokoladenproduzenten immer schwerer ihr Naschwerk gewinnbringend abzusetzen. Vor allem in Zeiten von „low carb“ und „low fat“, stellt sich zunehmend die Frage:

Wie kann man Konsumenten für ein Produkt begeistern, das eigentlich als ungesund verpönt ist? Ganz klar: Man präsentiert sich von seiner Schokoladenseite (sorry, der musste einfach sein), am besten dort, wo man am ehesten wahrgenommen wird. Im Internet.  Das haben sich auch Milka und Chocri gedacht.

Ersteren kennt man vor allem bei uns in Deutschland, die lila Kuh und der Schmunzelhase sind mittlerweile ebenso Kulturgut, wie der Gartenzwerg oder der Wackel-Dackel. Milka wäre allerdings schlecht beraten, würde sie sich auf diesen Konzern-Marketing-Lorbeeren ausruhen – heutzutage bedarf es schon etwas mehr, als eine Kuh bunt anzumalen, um die Konsumenten zu beeindrucken. Deshalb hat man nun auch eine durchaus professionell gestaltete Webseite (natürlich in Lila) ins Netz gestellt, auf der man mittels nett animierter Filmchen und Demos, alles rund um die süße Nascherei erfahren kann: Von Produktneueinführungen, bis hin zur Unternehmensgeschichte ist alles dabei.

Lila Bergidylle bei Milka

Man hat sogar einen eigenen „Member-Bereich“ ins Leben gerufen, die Kuh-munity (1 Euro in die “Schlechte-Wortspiel-Kasse”!), dem man, nach einer kurzen Registrierung, beitreten kann. Dort kann man dann an diversen Verlosungen teilnehmen, eCards versenden und bei Auktionen mitbieten – vorausgesetzt man hat ausreichend viele „Kuhflecken“ gesammelt. Die gibt es nur, wenn man genügend Milkaschokolade gekauft und brav die beiliegenden Gutscheine eingelöst hat. Ob es diesen Aufwand allerdings wert ist, bleibt fraglich. Die zu gewinnenden Preise enstammen nämlich eher dem angestaubten Merchandising: Milka-Cappy, Milka-Badetuch, Milka-Flipflops. Kostenlose Schokolade wäre da schon eher nach meinem Geschmack!

Man dachte zudem wohl auch, dass die Errichtung einer eignen „Community“ den Beitritt zu Facebook und Twitter überflüssig machen würde. Zwar wurden schon im Rahmen eines Sponsorings erste zaghafte Gehversuche in Richtung Social Web unternommen (die „Milka Ski-Girls“), jedoch blieb dies bis jetzt der einzige offizielle Ausflug in diese Welt. So bleibt Milka-Liebhabern momentan nur, sich bei den inoffiziellen Fan-Seiten anzumelden. Von denen gibt es an die 500, wobei die zwei bekanntesten jeweils mehr als 200.000 Fans versammelt haben. Das nenne ich mal ungenutztes Potenzial (und das sehe übrigens nicht nur ich so!). Aber was nicht ist, kann ja noch werden – siehe Coca Cola.

Chocri ihrerseits hat da einen etwas anderen Ansatz gewählt. Das junge Berliner Unternehmen ist hierzulande ein Vorreiter auf dem Gebiet des „mass customisation“. Schokoladenfans mit etwas ausgefallenerem Geschmack, sowie Freunde der „Extrawurst“ können sich nun online, ihre Lieblingsschokolade selbst zusammenstellen und anschließend direkt nach Hause schicken lassen. Der Fantasie sind hierbei keine (Geschmacks-)Grenzen gesetzt: Von Orangenpfeffer, über Wasabi-Nüsse bis hin zu Bacon-Stückchen  kann man sich alles in seine eigene Schokoladenkreation hineinmischen lassen. Da ist wirklich für jeden etwas dabei.

Der Chocri - Onlineshop

Chocri gibt es nur im Netz, ist also weder im regulären Handel, noch über Zusteller zu bekommen. Kein Wunder also, dass sie sich bei ihrem Marketing auch verstärkt auf das Internet konzentriert: Neben einem Unternehmensblog wird von den Berlinern sowohl eine Facebook-Page, als auch ein Twitter-Profil betrieben. Über diese Social Media Tools werden nicht nur Infos rund um Schokolade und die neusten Variationsmöglichkeiten verbreitet, sondern auch Neuigkeiten aus der Unternehmenszentrale gepostet und sogar Kundenreklamationen bearbeitet. Letzteres übrigens äußerst vorbildlich (z. B. ein Gutschein als Entschädigung für Lieferengpässe) – Respekt! (Twitter als Service-Kanal – ein Riesenthema). Aber das ist noch nicht alles. Chocri engagiert sich auch sozial sehr stark und berichtet darüber live auf ihrer Webseite – ganz nach dem Motto: Tue Gutes und rede darüber! Momentan wird übrigens für ein Projekt der DIV an der Elfenbeinküste gesammelt, mehr als 35.000€ sind bereits zusammengekommen. Social Responsability wird zwar auch bei Milka betrieben, allerdings fast ausschließlich nur in und um den Produktionsstandort Lörrach herum. Das ist aber auf jeden Fall schon mal ein Anfang!

Was also entscheidet den Underdog Chocri vom lila gefleckten Giganten? Die Antwort ist ganz einfach: Es ist das „gewisse Etwas“. Um eine Tafel Chocri zu erwerben, muss man meist ziemlich tief in die Tasche greifen. Knapp 4 Euro kostet das Standard 100g-Modell, ohne Versand. Auf den Preis kommt es ihren Kunden allerdings nicht an:

Sie kaufen Chocri weil sie damit ihre Individualität unterstreichen wollen oder einem lieben Menschen eine Freude machen möchten. Chocri steht für das „Besondere“. Diese Positionierung gelingt ihr so gut, weil sie auch ihre Kunden als etwas Besonderes behandelt: Sie lässt sie am Unternehmensalltag teilhaben, antwortet prompt auf Anfragen und ist stets bemüht ihre Käufer zufrieden zustellen. Ein Service, nach dem man bei Milka wohl lange suchen müsste, der ihr aber sicherlich nicht schlecht zu Gesicht stünde.

Die Finanzbranche gibt sich aktuell reichlich Mühe das Vertrauen zu ihrer Kundschaft systematisch kaputt zu machen: Sei es die liechtensteinische LGT und ihr „treuer“ Mitarbeiter Heinrich Kieber, der jetzt gemäß verschiedener Boulevardblätter, vom BND mit einer neuen Identität ausgestattet und um 4,6 Millionen Euro reicher, sein Leben in Australien genießt. Oder Goldman Sachs, die vor kurzem noch von Staatshilfen gestützt werden mussten, aber jetzt wieder horrende Boni ausschütten, während tausende von Amerikanern ihre Häuser verloren haben und in Zeltsiedlungen leben müssen. Manchmal fragt man sich doch ernsthaft, wie eine Bank es in diesen Zeiten anstellen will, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. Platte Reklame à la “Jetzt neu – kostenloses Girokonto!” reichen da keineswegs!

Das letzte Mal, als ich eine Bank von innen gesehen habe, war als ich Dollar und mexikanische Peso für meinen Trip nach Kalifornien und Tijuana benötigte. Gerade junge Leute treten heute eigentlich nur noch über ihren Online-Banking Account mit ihrer Bank in Kontakt. Vielleicht gibt es dann bei besseren Kunden noch einmal im Jahr eine maschinell unterschriebene Weihnachtskarte. Vor allem den großen Kreditinstituten fällt es extrem schwer, eine persönliche Beziehung zur Kundschaft aufzubauen, dabei ist der Bezug zu echten Menschen hinter einem Unternehmen das Wertvollste in der Kunde-Marke-Beziehung.

Es gibt aber durchaus Beispiele von Instituten, die es verstanden haben, mit ihren Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren und ihnen mehr zu geben, als nur den Standardinhalt wie Kalender und Weihnachtskarten. Sie haben es geschafft, eine Vertrauensbasis zu ihnen aufzubauen. Dazu muss man nicht nur erkennen, dass es einen anderen Ton im Umgang braucht oder einen anderen Kanal, als die Standard-Pressemitteilung per Post, sondern vor allem andere Inhalte – gute Stories, wie man im Word of Mouth Marketing sagen würde. Etwas, das der Rede wert ist, und wovon was man seinen Freunden am Wochenende erzählen kann.

Tatsächlich gibt es Institute, die das geschafft haben. Leider kommt unser immer noch meistzitiertes Beispiel nicht aus heimischen Gefilden, sondern aus Kanada: Die WoM-Kampagne „Young & Free Alberta“ der Servus Credit Union. Hier wird jährlich ein Markenbotschafter aus der Konsumentenschicht der 17 bis 25jährigen ausgewählt, der mittels Blogbeiträgen, Videos und öffentlicher Auftritte, die Credit Union diesem Kundensegment näherbringen soll. Das hilft nicht nur dem Image und verbessert die Kommunikation mit der jungen Zielgruppe, sondern hat auch spürbare Auswirkungen auf die Neukundenquote: mittlerweile über 3500 neue Konten pro Jahr, nur aus diesem Kundensegment!

Nun wagen auch Deutsche Banken erste Gehversuche in diese Richtung. Das Problem der Finanzbranche ist aber, dass Konten, Lebensversicherungen und ähnliche Produkte über etwa so viel Sexappeal verfügen wie eine Plastiktüte. Da hilft nur eine gute Story. Bei der Tüte kann man einen Totenkopf draufdrucken und noch St. Pauli drunter schreiben und schon birgt die Tasche ein gewisses Image. So einfach verhält es sich bei den Banken leider nicht.

Die Berliner Sparkasse beispielsweise geht hier in die richtige Richtung. Bei der Kampagne Giro Challenge 2010 konnten Kandidaten selbstgedrehte Videos auf die zugehörige  Facebook Page laden, aus denen dann eine Promi-Jury – darunter Ex-MTV-Moderatorin Anastasia – vier Finalisten ausgewählt hat. Diese bereisen jetzt, ausgestattet mit dem „Sparkasse Reisepaket Gold“ und 5000 Euro Guthaben auf ihrem Sparkassen-Girokonto, die Städte Madrid, Marakesch, Reykjavik und Istanbul und müssen dabei verschiedene, mehr oder weniger schwierige Aufgaben meistern, wie etwa landestypische Kleidung kaufen oder eine Fahrkarte für den dortigen Nahverkehr lösen. Ziel dieser Aktion ist es in erster Linie das „Reisepaket Gold“ sowie das „Sparkassen-Girokonto“ zu promoten, aber auch das leicht angestaubte Image der Bank endlich abzustreifen und sich in einem neuen, coolen Look zu präsentieren.

Auch andere Sparkassen haben bereits Social Media für sich entdeckt. Sehr beliebt sind hier vor allem Blogs. Damit wollen sich die Sparkassen vor allem einen persönlicheren Anstrich verleihen und erste Schritte im Austausch mit den Kunden auf Augenhöhe wagen. Einige dieser Blogs sind gut gelungen, wie der Weblog der Sparkasse Nürnberg. Auf dem schreiben verschiedene Mitarbeiter, Azubis oder Anlageberater, regelmäßig über ihren Arbeitsalltag, neue Aktionen oder Anlagetipps. Die Themen sind aber etwas zu breit gefasst – spätestens seit den “Gymnastikübungen fürs Büro”. Dafür kann ich mir auch den Aktivblog durchlesen. Die Bank sollte sich persönlicher zeigen und eventuell versuchen Finanzfragen auf einfache Weise zu erklären – auf Augenhöhe eben. Hier hat sich die Sparkasse Köln-Bonn mit ihrem Azubi-Blog besser fokussiert: sie spricht Interessenten für eine Bankausbildung an, und wirbt gleichzeitig für sich als Arbeitgeber. Wie man es nicht macht zeigt die Kreissparkasse Augsburg mit ihrem Baustellen-Blog: dort können User auf vielen Bildern den Neubau des Hauptsitzes mitverfolgen. Vielleicht zu empfehlen für angehende Architekten…

Es bleibt aber selten allein beim Bloggen: Mittlerweile sind eigentlich alle größeren Banken auf Community Chanels wie YouTube, Twitter oder Flickr präsent. Die Deutsche Bank beispielsweise twittert, youtubet und flickrt fleißig über verschiedene Profile und hält somit ihre Follower und Friends täglich über die neusten Entwicklungen auf dem Finanzmarkt auf dem Laufenden. Sie nutzt die Kanäle um zu informieren und zu werben. Dem eigentlichen Sinn und Zweck der Social Media-Kanäle, dem Austausch mit den Kunden, verschließt sie sich jedoch noch immer. Andere Großbanken verweigern sich diesen Kanälen auch ganz: die Commerzbank hat überhaupt keine offizielle Facebook Page, nur ein paar vereinzelte Gruppen und Seiten mit kaum nennenswerten Mitgliederzahlen, wobei die größte die Fanseite die der Commerbank Arena ist, mit 341 Fans.

Was mich betrifft, so bin ich auch hier in Deutschland meiner alten Schweizer Bank treu geblieben, ich habe jedoch auch noch ein Konto bei der Berliner Sparkasse eröffnet. Nicht weil ich ihr Image so toll finde, oder vom Online Banking so überzeugt bin. Nein! Meine Entscheidung hatte den einfachen Grund, dass bei mir gegenüber eine Filiale angesiedelt ist und ich somit nicht großartig herumirren musste, bis ich eine neue Bank gefunden hatte. Denn auch so kann man Nähe zum Kunden demonstrieren!

Vor nicht allzu langer Zeit, setzte ein kalifornischer Junge namens Dusty sich selbst vor seinen Laptop und eine eisgekühlte Flasche Coke an die Lippen. Langsam tropfte das kondensierte Wasser an einem brennend heißen Nachmittag in L.A. von der Flasche seines Lieblingssoftdrinks. Eines konnte er damals noch nicht wissen. So trivial die Entdeckung der nächsten Minuten zu sein schien, so gigantisch waren die Auswirkungen, die das schlichte Nicht-Vorhandensein einer Facebook-Fanpage seines favorisierten Erfrischungsgetränks, nach sich zog.

Wer es schafft, in nicht einmal 3 Monaten fast 2 Millionen Jünger um sich zu scharen, ohne auch nur einen Finger krumm zu machen, macht damit nicht nur die Freunde in der Sixtinischen Kapelle neidisch. Aber daran dachten Dusty und sein Kumpel Michael natürlich nicht, als sie aus einem hübschen Bild einer Dose Cola und ein paar Facts aus Wikipedia, die erste richtige Coca Cola Fanpage auf Facebook bastelten. Für die beiden zählte nur eines: Sie wollten der Welt mitteilen, dass es für sie nur einen Softdrink gibt.

Schneeballeffekt in der kalifornischen Sonne: Die beiden Markenbotschafter Dusty und Michael waren doch etwas überrascht, als wenige Monate später ihre Facebook Page mehr als 2 Millionen Fans vorzuzeigen hatte. Zu ihrer Zeit auf Platz zwei hinter einem gewissen Barack Obama.

Was danach passierte, war das eigentliche Social Media Märchen.
Denn überraschenderweise wurden Dusty und Michael nicht von Coca Cola mit einem Batzen Geld beworfen oder sogar vor Gericht gezerrt, um die Macht über die Page wieder in den Schoß des Megakonzerns zu legen. Weit gefehlt! Die Beziehung von Dusty und Michael zur Coca Cola Company begann mit einer aufrichtigen und seriösen Dankesmail von Michael Donelly, Coca Cola Company Group Director und zuständig für „worldwide interactive marketing“.

Aus diesem Kontakt entstand eine mehr als besondere und beispielhafte Beziehung von aufrichtigen Fans einer Marke zu einem der größten Konzerne der Welt. Dusty und Michael durften nicht nur die Fanpage weiter ihr Eigen nennen, sondern wurden darüber hinaus mit einer Tour nach Atlanta ins Coca Cola Hauptquartier belohnt.

Außerdem erkannte Coca Cola‘s Marketing Abteilung den Wert dieser Geschichte und ermutigte Dusty und Michael, ihr Märchen in einem Video festzuhalten.

Und die Moral von der Geschicht?  Marken brauchen Menschen! Wahre Befürworter einer Marke (Markenbotschafter) sind unschätzbar wertvoll, aber nur wenn man richtig mit ihnen umgeht und ihnen den Respekt und die Anerkennung zukommen lässt, die sie verdienen. Ehrlichkeit macht Fremde zu Freunden! Wer offen auf seine Befürworter (Markenbotschafter) zugeht und mit ihnen einen Dialog auf Augenhöhe führt, macht sich Freunde fürs Leben. Und zu guter Letzt: Hab Vertrauen in deine Fans! Auch wenn es so manchem PR Manager die Tränen in die Augen treibt: Man kann Social Media nicht kontrollieren. Deshalb geben Sie ihren Fans die Freiheit, die sie brauchen.

Als ich mir gestern die Fanpage noch einmal angeschaut habe, waren auf ihr 4.025.053 Fans!  Angefangen hat alles mit zwei schrägen kalifornischen Jungs und einer Flasche kalter Cola.

Am Samstag den 28. März ist es endlich soweit. Im Online-Städteduell Berlin vs. München habt Ihr die erste Facebook Botschafterparty in Deutschland nach München geholt. 

Der Volksgarten in München bietet die richtige Location für diese Party. Ihr könnt feiern, networken und euch von einem professionellen Fotografen ein cooles neues Profilfoto schießen lassen.

Die musikalischen Botschafter an diesen Abend sind die DJ`s Tues (Volksgarten), Ian Oliver (Kontor Records / Berlin) und Omar.

Also unter www.facebook.com/botschafterparty schauen wer hin geht, verabreden und dann live zusammen feiern.

Update: FAZ.net scheibt das sich die Userzahlen von Facebook in Deutschland vervierfacht haben innerhalb eines Jahres

Facebook zieht an! Wie man gestern in der SPIEGEL ONLINE lesen konnte. Mark Zuckerberg, der Facebook Gründer, erschien überraschend auf der Burda-Media-Tagung “Digital, Life, Design” (DLD) in München und verkündete: Zwei Millionen Nutzer aus Deutschland hätten sich mittlerweile bei Facebook registriert. 

Seit Oktober letzten Jahres sind ca. 750.000 neue Facebook-User in Deutschland dazugekommen, berichtet SPIEGEL ONLINE weiter. 

Wir gratulieren!

Hallo hier ist Alex euer Saleskönig.
Einige kennen ihn vielleicht den Trueman von www.trueman.tv der sich 24:7 filmt. Er ist für jeden Spaß zu haben, so hat er z.B. im Frühjahr diesen Jahres den 100.000 EUR Mann gefunden. Warum macht er das ganze und wieso macht Trueman jetzt auch blau? Die Frage könnt ihr in dem Video sehen, als ich Ihn gestern besucht habe.

PS: Wer überzeugter facebook Nutzer und Student ist und aus München oder Berlin kommt, kann sich hier bewerben.

Die einen machen blau in unserer facebook-Gruppe, die anderen feiern. Das ist smaboo. So feiert unser Sales Team!

Die in Facebook schon intensiv diskutierten Gerüchte, die gute USB-Dame sei bei CBS entwendet worden, werden hier nicht kommentiert.